Dans un courrier annonçant une inspection de l’activité d’un Mandataire Judiciaire à la Protection des Majeurs (MJPM), il est demandé d’envoyer en préalable un certain nombre de documents listés dans une annexe. Parmi cette liste, un certain nombre de procédures… Dans mon précédent article sur le registre des process, j’évoquais la MRIICE (Mission Régionale et Interdépartementale Inspection Contrôle Enquête) qui, dans la rubrique « prise en charge », posait la question de l’existence de « protocoles écrits formalisés » sur l’organisation interne et, dans celle de la « maîtrise des risques institutionnels », celle de plusieurs « procédures »
Mais au final, de quoi parle-t-on et que doit donc apporter comme éléments de preuve le MJPM ?
La question peut sembler banale mais les mots ont un sens…
Processus
Un processus est un enchaînement d’activités corrélées qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie pour produire un résultat et de la valeur (par exemple, “élaborer un rapport de diligences, “vérifier l’existence de contrat d’assurances RC/MRH pour chacun des protégés”). Il est transversal, souvent multi-services, et piloté par des indicateurs de performance.
Il répond surtout à « quoi ? » et « pourquoi ? » (finalité, résultat, valeur créée).
Procédure
La procédure est la description formelle d’une façon d’accomplir une activité ou un processus. Elle précise les responsabilités, les étapes, les règles et les interactions entre acteurs. Il s’agit d’opérationnaliser le processus à travers une ou plusieurs procédures. Elle est normative et souvent exigée par des référentiels qualité.
Elle répond aux questions « qui fait quoi ? », « quand ? » et « avec quels outils ? »
Mode opératoire
Le mode opératoire fournit les instructions détaillées d’une tâche spécifique à destination de l’opérateur. Il est concret (gestes, paramètres, ordre des opérations), illustré (captures d’écran, schémas,…), séquencé (étape 1, étape 2…) et ne laisse pas de place à l’interprétation.
Il répond à la question « comment faire concrètement ? »
L’articulation entre processus, procédure et mode opératoire
Le processus décrit la chaîne de valeur globale et cadre l’ensemble d’un point de vue stratégique. La procédure en est le maillon organisationnel et détaille cette chaîne en règles et responsabilités. Le mode opératoire guide l’exécution concrète d’une tâche.
Une vision d’ensemble à travers le processus
Le processus fournit une vision d’ensemble de l’enchaînement d’activités. C’est le niveau stratégique. Prenons une métaphore cinématographique pour évoquer le scénario et la vision du réalisateur. C’est la grande histoire que le film raconte, de l’idée initiale jusqu’à la salle de cinéma. Le réalisateur sait qu’il faut passer par le développement, le tournage, la post-production et la distribution. Il pilote l’ensemble, mesure si le film avance bien, tient le cap artistique. Il ne s’occupe pas de savoir comment exactement on règle une caméra — il regarde si le résultat final est au rendez-vous.
Une vision plus structurée et organisée via la procédure
La ou les procédures opérationnalisent le processus et organisent les responsabilités. Dans notre métaphore cinématographique, il s’agit du plan de tournage. C’est le document qui précise qui fait quoi et quand. Le chef opérateur gère la lumière, le perchman le son, les acteurs sont sur le plateau à potron-minet. On sait qui valide quoi, dans quel ordre les scènes sont tournées, qui prévient qui en cas de problème. Si un acteur est absent, la procédure dit comment réorganiser la journée. C’est l’organisation collective, formalisée.
Un cadre détaillé pas à pas à travers le mode opératoire
A un niveau plus fin, le mode opératoire fournit un cadre très détaillé pour réaliser une tâche. Dans notre exemple cinématographique, c’est le guide pas à pas que consulte le cadreur pour régler précisément sa caméra : étape 1, mettre sous tension ; étape 2, régler la balance des blancs ; étape 3, vérifier la mise au point… Aucune place à l’interprétation. Un technicien remplaçant peut reprendre la fiche et faire exactement le même réglage, sans connaître le film ni le réalisateur. Ce sont aussi les scripts détaillés des acteurs.
Et le process et le protocole dans tout cela ?
Un mot-clé générique : le process
Pour le process, il s’agit encore un anglicisme auquel nul n’échappe dans les organisations ! Il s’agit surtout d’un terme générique pour parler d’organisation du travail au sens large : le management peut l’utiliser indifféremment pour désigner un processus, une procédure, un workflow, une méthode ou un mode opératoire lorsqu’il indique « qu’il faut revoir les process ».
Les dictionnaires français l’emploient au sens de « procédé », « déroulement », « procédure », c’est‑à‑dire un ensemble d’étapes qui permettent d’aboutir à un résultat.
Pour ma part, je le conserve pour évoquer le « registre de process » qui comprend des processus, procédures et/ou modes opératoires.
Protocole
Le protocole occupe une position particulière dans cette architecture documentaire, et il serait inexact de le placer mécaniquement dans la hiérarchie comme un quatrième échelon.
Le protocole est un cadre de conduite formalisé, souvent normatif ou conventionnel, qui régit une situation spécifique impliquant plusieurs acteurs, des risques particuliers, ou des exigences de conformité strictes.
Il se distingue du mode opératoire par 2 caractéristiques : il est généralement plus contraignant (il s’impose, il ne guide pas seulement) et il intègre souvent une dimension relationnelle ou pluripartite (coordination entre intervenants, interface avec des tiers, gestion d’un aléa).
Le protocole se situe au niveau de l’exécution, comme le mode opératoire, mais il s’en différencie par le contexte d’application :
– Le mode opératoire décrit comment réaliser une tâche technique, dans des conditions normales.
– Le protocole prescrit comment se comporter dans une situation à enjeux : urgence, risque, interaction sensible, conformité réglementaire.
De mon point de vue, j’abandonnerai la contrainte qui caractérise le protocole pour ne conserver que sa dimension relationnelle. Par exemple, je trouve particulièrement intéressant de guider un collaborateur dans sa prise d’appel à travers des outils simples, des moyens mnémotechniques, ou des trames structurées – sans pour autant lui imposer un script rigide.
Ce que je nomme ici « protocole » dans une logique opérationnelle interne, c’est donc moins un texte prescriptif qu’un cadre de posture : il dit comment se comporter dans une situation d’interaction, pas seulement quoi faire.
Cette distinction a des conséquences pratiques sur la forme que peut prendre ou non le document. Un protocole d’accueil téléphonique, par exemple, n’a pas besoin d’être exhaustif. Il peut se résumer à une structure d’échange en 3 ou 4 temps, une formule d’ouverture et une formule de clôture, quelques repères pour les situations délicates (appel émotionnel, demande hors champ, agressivité). Et une autre possibilité est de l’intégrer dans un mode opératoire.
L’objectif n’est pas de supprimer le jugement du collaborateur, mais de lui donner un fil conducteur suffisamment solide pour qu’il n’improvise pas sous tension.
Tel que je le présente ici, le protocole est un outil de sécurisation relationnelle autant que procédurale. Il réduit l’incertitude sans rigidifier l’échange.
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