Process MJPM : par où commencer ?

Process MJPM : par où commencer ? Procédure, mode opératoire ou protocole ? Chaque situation dans votre cabinet appelle un document différent. Voici comment choisir.

A chaque process sa solution

Vous avez besoin d’une procédure si…

Un inspecteur de la DRIEETS ou de la DREETS vient vérifier votre organisation. La procédure décrit qui fait quoi, dans quel ordre et selon quelles règles. Elle existe indépendamment de la personne qui l’applique. C’est le premier document qu’un contrôleur demande.

Un confrère vous supplée et doit gérer une situation sensible sans vous appeler. Il lui faut un cadre clair, immédiatement utilisable, qui ne repose pas sur votre seule mémoire.

Vous devez démontrer que votre cabinet était organisé pour prévenir une erreur, indépendamment de votre compétence individuelle. La procédure rend cette organisation visible et vérifiable.

Vous avez vécu un incident ou reçu une réclamation d’une famille alors que rien n’était formalisé. La procédure transforme ce retour d’expérience en règle de fonctionnement.

Vous souhaitez clarifier les responsabilités entre vous et votre collaborateur. La procédure précise qui décide, qui exécute, qui alerte.

Vous gérez des situations sensibles sans règle écrite : signalement au procureur, conflit d’intérêts, non-conformité. La compétence individuelle ne suffit pas à démontrer la diligence. La procédure, elle, le fait.

Vous connaissez du turnover dans votre équipe et chaque arrivée remet votre organisation à plat. Une procédure limite la perte de temps et facilite la transmission des pratiques.

Un registre des process pour quoi faire ?

Vous avez besoin d’un mode opératoire si…

Votre collaborateur doit ouvrir une nouvelle mesure sans vous solliciter à chaque étape. Le mode opératoire décrit la séquence précise d’exécution dans Proxima, étape par étape, sans oubli possible.

Vous voulez fiabiliser la traçabilité des événements dans les dossiers. Le mode opératoire précise où saisir l’information, comment la qualifier et comment vérifier qu’elle est correctement enregistrée.

Vous avez constaté qu’une étape est parfois oubliée : demande FICOBA, alerte de renouvellement, demande d’acte de naissance. Le mode opératoire sécurise l’exécution quotidienne.

Vous formez un nouveau collaborateur et vous passez plus de temps à expliquer qu’à travailler. Le mode opératoire lui permet de retrouver seul la marche à suivre.

Vous souhaitez déléguer progressivement sans perdre la maîtrise de la qualité.

Vous avez besoin que votre cabinet fonctionne correctement pendant une absence prolongée.

Si vous n’utilisez pas Proxima, je commence par formaliser la procédure avant de descendre au niveau opératoire.

Processus, procédure, mode opératoire ou protocole ?

Vous avez besoin d’un protocole si…

Votre collaborateur reçoit des appels de familles en détresse et ne sait pas comment les cadrer. Le protocole lui donne un fil conducteur pour adopter une posture adaptée sans lui imposer un script rigide.

Il reçoit une demande hors champ et ne sait pas comment répondre sans vous impliquer. Le protocole lui fournit des repères pour écouter, reformuler, poser une limite et conclure l’échange.

Il fait face à une situation d’agressivité au téléphone ou en accueil physique. Le protocole l’aide à conserver une posture professionnelle et à savoir jusqu’où poursuivre l’échange.

Il doit remettre une information difficile : un décès, une décision judiciaire, un refus. Le protocole lui permet de structurer sa communication sans déshumaniser la relation.

Vous intervenez avec des partenaires extérieurs : établissements, services sociaux, notaires. Le protocole clarifie la posture attendue lorsque les interactions deviennent sensibles.

Pour l’accueil téléphonique, je formalise une structure simple : une formule d’ouverture, une phase d’écoute et de qualification de la demande, des repères pour un appel émotionnel, une demande hors champ ou une situation d’agressivité, et une formule de clôture. Quatre temps. Sans script.

Le protocole ne prescrit pas seulement ce qu’il faut faire. Il précise comment se comporter dans une situation d’interaction. Il peut constituer un document autonome ou être intégré dans un mode opératoire.

Vous avez besoin de plusieurs documents : commencez par la cartographie

Votre besoin ne relève pas toujours d’un document isolé. Une suppléance, un contrôle ou un recrutement peut faire apparaître plusieurs manques à la fois.

Avant de rédiger une série de procédures, de modes opératoires et de protocoles, je commence par la cartographie des processus. Elle donne une vue d’ensemble de votre activité, identifie ce qui existe déjà et permet de prioriser.

Notre cartographie des processus d’un MJPM

Avant de vous lancer

Une limite aux modes opératoires : le logiciel métier

Les modes opératoires que je produis sont construits sur Proxima. C’est le logiciel métier que je connais et dans lequel je sais documenter chaque étape avec précision.

Si votre cabinet travaille sur un autre logiciel métier, je ne peux pas descendre au même niveau de détail opératoire. Je ne connais pas les interfaces, les paramètres, les enchaînements propres à chaque outil. Prétendre le contraire ne vous rendrait pas service.

Dans ce cas, mon intervention s’arrête à la procédure. Elle décrit qui fait quoi, dans quel ordre et selon quelles règles, indépendamment de l’outil. C’est déjà un livrable utile et directement exploitable. Il vous appartient ensuite de le décliner en mode opératoire dans votre logiciel, ou de faire appel à quelqu’un qui le maîtrise.

Cette limite est réelle et je préfère vous la dire clairement.

Elle ouvre cependant une possibilité : si vous êtes MJPM et que vous souhaitez adapter votre logiciel métier à mon approche process, je suis ouvert pour en discuter.

Une approche pragmatique

Vouloir tout documenter d’un coup est contre-productif. Un registre complet de procédures, de modes opératoires et de protocoles prend du temps à produire, du temps à valider et du temps à s’approprier. Si personne ne les lit ou ne les utilise, ils ne servent à rien.

Je recommande de commencer, par exemple, par les procédures prioritaires. Celles que les autorités de contrôle demandent en premier. Ou celles dont l’absence vous a déjà coûté du temps ou créé une difficulté. Pareil pour les modes opératoires : 1 ou 2 tâches récurrentes, les plus risquées ou les plus chronophages à transmettre.

Laissez vous le temps ou laissez votre collaborateur se les approprier. Observez ce qui fonctionne, ce qui manque, ce qui mérite d’être ajusté. Un document utile est un document qu’on ouvre, qu’on consulte et qu’on corrige au fil de l’usage.

Une fois cette première base installée, la déclinaison vient naturellement. Les procédures appellent des modes opératoires. Les modes opératoires révèlent des situations d’interaction non cadrées. Les situations non cadrées appellent des protocoles.

On construit dans la durée, pas en une seule intervention.

Et c’est une bonne façon d’investir dans les process sans se ruiner…

Vous avez identifié une procédure à formaliser, une tâche Proxima à sécuriser ou une situation relationnelle à cadrer ?